IgorG – персональные заметки

Каждый день клиенты ставят задачи, для решения которых нужно придумать что-то новое, изучить или написать. Постараюсь иногда рассказывать о тех, которых можно рассказать понятным образом.

На этот раз простая задача — для группы секретарей (a'la простейший call-центр) сделать механизм входа/выхода оператора и отображение текущего статуса на телефоне. Так как это секретари, то они иногда уходят, относят бумаги и оголяют тыл на телефонном фронте. Отсюда требования и особенности реализации:

1. chan_agent не используется из-за наличия дополнительных обязанностей операторов
2. Телефоны имеют возможность отбить вызов, чтобы тот продолжил распределяться в очереди (телефоны Yealink)
3. Одна из BLF клавиш настроена на отображение статуса секретаря в очереди. Зеленый — принимает вызовы, красный — нет.

Далее »

автор igorg \\ теги: blf, call-центр, queue, Yealink, диалплан

Всем известно, что Asterisk является очень гибкой программной телефонной платформой, на основе которой можно достаточно просто строить приложения, гибко адаптируемые под конкретные требования бизнеса. Например, простейшее IVR меню может быть построено за 20 минут, при этом наибольшее время потребуется для записи звуковых файлов для меню, подбор наилучшего варианта записи, подгонка фрагментов записи друг к другу (по интонации, громкости и пр.)

Представьте, что теперь не нужно записывать звуковые файлы, для использования в IVR системе. Диктор не может заболеть, потерять голос или уволиться, в конце концов. Подготовка и обновление фраз для IVR сводится к замене или изменению текста. Время, которое требуется для этой процедуры несоизмеримо меньше по сравнению с записью речевых сообщений диктором.

Этот факт позволит аутсорсинговым call-центрам вводить новые услуги (ветки меню для новых проектов) в кратчайшие сроки, что несомненно повышает эффективность call-центра в разы.

Далее »

автор igorg \\ теги: ASR, call-центр, IVR, mrcp, TTS, unimrcp, распознавание речи, синтез, ЦРТ