Всем читателям, я думаю, известно что asterisk сейчас это не просто АТС, а коммуникационная платформа. Основываясь на гибкости Asterisk построено уже множество продуктов, которые, как правило делятся на две категории и два подхода:
- Перенимаем гибкость астериска, строим мега-комбайн с большим набором опций настроек. Цена — большая сложность в освоении (как пример FreePBX).
- «Закрываем» открытый asterisk внутри продукта и делаем продукт готовым к употреблению с минимумом необходимых настроек. Обычно такие продукты не бесплатны и не являются открытыми в полном понимании этого слова (если брать пример АТС — Askozia).
Сегодня поговорим о call-центрах. Как пример первого подхода я могу привести продукт, с которым мы давно работаем — call-центр Vicidial (который имеет на редкость недружелюбный интерфейс). Примером второго подхода — call центр от компании из Санкт-Петербурга - Линия24. Обзор этого продукта более года назад попросил написать Вадим Марков, с которым мы уже знакомы длительное время, кроме того некоторые из наших клиентов по нашей рекомендации купили и уже длительное время являются пользователями этого продукта. Набор ссылок для ознакомления:
- Сайт производителя: http://www.line24.ru/
- Страница продукта: http://www.line24.ru/products/call-centre
- Демонстрация: http://demo.line24.ru/
О компании
Компания Линия24 существует уже длительное, по меркам нашего сообщества, время и с момента своего создания развивает свой продукт call-центр. Раньше занимались и установкой АТС, имелся промо сайт по продвижению продукта Digium SkypeForAsterisk. Но со временем они приняли решение о продажах только call-центра, что говорит о качестве продукта и его востребованности. Стоит посмотреть и на список клиентов компании, внушает уважение. Специалисты компании активно участвуют в community движении, занимались организацией первой в России конференции по asterisk под Санкт-Петербургом, участвовали во всех встречах сообщества, которые мне известны. Как человека технического меня прежде всего интересуют технические детали, о которых расскажу в первую очередь, а затем уже пройдусь по интерфейсу и расскажу свои впечатления от него.
Технические детали
Технические характеристики:
- Используемые opensource компоненты: FreePBX 2.7, Asterisk 1.8
- Язык программирования: php, javascript
- Операционная система: CentOS 6.x
- База данных: MySQL
Первый вопрос, возникающий при просмотре компонентов call-центра — достаточно старая версия FreePBX, что объясняется крайней степенью оптимизации кода dialplan и остальных компонентов под особенности используемой версии asterisk. Из-за заботы о безопасности большинство штатных модулей АТС отключено, а загрузка новых модулей штатно недоступна. Продукт развивается эволюционно и очень аккуратно, чтобы не затронуть функции разработанные ранее. FreePBX служит для маршрутизации входящих и исходящих вызовов, создания учетных записей для SIP устройств.
Созданием очередей и основной части диалпланов для работы call-центра занимается ПО call-центра. Логика обработки вызова после поступления вызова в очередь позволяет без лишних потерь производительности отследить все действия пользователя, его переходы между операторами, очередями и переадресациями на внутренние номера, для каждого разговора создать отдельную запись.Для этого реализована запись собственного CDR в БД MySQL используя fastagi. Эти меры позволяют обеспечить оперативный доступ к данным и быстрое построение отчетов (утверждается что на любом объеме данных для построения месячного отчета потребуется не более 10 секунд).
Также хорошо оптимизирована и работа с БД. Запрашиваемая информация для отображения в реальном режиме времени хранится в готовом виде в отдельных таблицах. Данные о состоянии экранов операторов вообще кэшируются таким образом, чтобы увеличение количества операторов не вело к лавинному увеличению количества запросов к БД, ведь интерфейс обновляется ежесекундно. Благодаря оптимизациям интерфейс call-центра выглядит легко и свежо. Благодаря большой работе по оптимизации он и работает быстро, что оставляет приятное впечатление.
Call-центр
Как уже было написано call-центр состоит из набора модулей, приобретаемых отдельно (описание из прейскуранта, курсивом мои комментарии):
- Базовый ЦОВ и Монитор супервизора. Основной набор компонент, реализующих базовые функции Call-центра: программная IP-ATC, запись переговоров, специализированная система отчетности ЦОВ, real-time мониторинг очередей и операторов с возможностью прослушивания, перехвата, подсказок. Обязательный и базовый модуль, необходим к приобретению.
- Автоматизированное рабочее место оператора (АРМ). Веб-приложение, позволяющее управлять статусом оператора и звонками из браузера (авторизация, пауза, удержание, перевод, исходящий вызов). Можно расценивать тоже как важный для покупки модуль, без АРМ оператора call-центр — это практически ACD Panasonic'а, с возможностью взаимодействия с очередью используя только набором служебных номеров.
- Карточки ЦОВ. Визуальный конструктор карточек клиентов и сценариев разговора с базовой функциональностью CRM-системы. Полезно, но может быть использована и своя CRM при покупке другого модуля (скрипты интеграции).
- Персональные вызовы. Отчетность и real-time мониторинг звонков, переведенных на прямые номера операторов или сотрудников не участвующих в очередях ЦОВ (консультанты, менеджеры). Включает функциональность email-уведомления о пропущенном звонке.
- Входящие номера. Дополнение к историческим и real-time отчетам, отображающее статистику по входящим (городским) номерам ЦОВ. Полезная функция, мы например дописывали продукт Asternic для отслеживания эффективности рекламы из нескольких источников.
- Авторизованный доступ к отчетности. Возможность доступа к отчетности ЦОВ с правами просмотра ограниченного кол-ва очередей или операторов. Используется для предоставления статистики клиентам аутсорсинговых Call-центров или внутренним сотрудникам. В действительности для аутсорсинга это очень базовая функция, очень многого функционала для аутсорсинговых колл-центров тут не хватает. Не думаю что у Линии24 много клиентов колл-центров.
- Автопауза операторов. Автоматическое переключение оператора в паузу при пропуске нескольких звонков подряд. Используется в call-центрах с малой нагрузкой, где функции оператора выполняют менеджеры, секретари и т.д.
- Роли операторов. Возможность быстрого назначения оператору типового набора очередей и приоритетов. Используется при большом количестве сотрудников, частой ротации персонала или при необходимости оперативного перераспределения операторов в часы наибольшей нагрузки. Очень полезно, рабочее время дороже, чем покупка данного модуля.
- Обратный звонок (callback). Функция автоматического или ручного заказа звонка клиенту при появлении свободных операторов в очереди. Позволяет минимизировать время ожидания клиента на линии и общую стоимость входящего голосового трафика в высоконагруженных Call-центрах. Очень полезная функция, где-то называемая виртуальной очередью. Во FreePbx появилась только недавно и то, как коммерческий модуль, в Vicidial существует в неудобном виде, пришлось дорабатывать самим.
- Динамическая маршрутизация. Возможность распределения звонка клиента на последнего оператора, с которым он разговаривал или автоматического перевода на выделенный внутренний номер или VIP-очередь. Полезно, если от работы вашего call-центра вы хотите получить максимум, хотя при высокой нагрузке на call-центр приоритетный для ответа оператор может быть занят длительное время.
- Скрипты интеграции. Возможность запуска пользовательских скриптов при определенных событиях Call-центра (вход клиента в очередь, ответ оператора и т.д.). Используется для интеграции с корпоративной БД или CRM.
- Исходящий телемаркетинг (Автоинформатор). Модуль используется для построения кампаний массового телемаркетинга с участием операторов (исходящего Call-центра) или автоматического информирования клиентов.
- Автоматическая фильтрация звонков. Промышленная система противодействия телефонному спаму. Включает черный и белый список, настраиваемые правила блокировки по АОН, возможность занесения в черный список из АРМ оператора. В связи с последними трендами, очень полезный функционал — спам и нежелательные звонки — болезнь любого ЦОВ. Полезно было бы иметь и гибкие автоматические алгоритмы, для фильтрации спам вызовов, например, на номера 8800.
Таким образом я мог бы рекомендовать, в случае приобретения данного продукта, как минимум выбрать комплект из модулей под номерами 1, 2, 3 или 11, стоимость в таком варианте составит 210-230 т.р., 70% это суммы составляет стоимость базового модуля, а максимальная стоимость всего комплекта модулей call-центра — 360т.р. (с учетом скидки). При этом не имеется каких-либо ограничений (кроме аппаратных возможностей и возможностей asterisk) на количество операторов, разговоров и чего-бы то ни было еще.
Большинство модулей имеют небольшую стоимость и в разделение на модули позволяет сократить затраты, не приобретая ненужный функционал. Различные модули могут иметь свои веб-интерфейсы (базовый ЦОВ, АРМ, автоиформатор), так и встраиваться в интерфейс других модулей. Интерфейс всех модулей выполнен в едином стиле, клиенты имеют доступ к странице, объединяющей ссылки на все элементы управления ЦОВ. Далее небольшой обзор основных элементов управления ЦОВ.
АРМ супервизора
АРМ супервизора выполняет роль оперативного и общего контроля работы ЦОВ и содержит следующие основные разделы:
- Звонки — здесь содержатся детальные списки вызовов call-центра, с разделением по типу вызова и возможностью увидеть детали обработки вызова, прослушать список разговора, отфильтровать список по разным характеристикам, а так же экспортировать в csv список.
- Замечание: Способ организации разбиения по страница достаточно арахаичный, на мой взгляд. Можно улучшить организацию таблицы, сделать возможность выбора набора выводимых столбцов, а содержимое таблицы выводить без нажатия дополнительных клавиш используя ajax (без полной перезагрузки страницы).
- Отчеты — здесь содержится различный набор суммарных показателей работы ЦОВ, набор данных выглядит вполне полным и достаточным.
- Графики — тут всего лишь несколько графиков, отображающих суточные или часовые характеристики работы колл-центра.
- Замечание: Графиков откровенно мало, очень логично было бы совместить графики с разделом отчетов и стоить графики по каждому из столбцов (или строк) выводимого отчета, например, при клике на заголовок таблицы. На практике проверено, что большие цифры (несколько тысяч) сложно воспринимаются по сравнению к друг другу. На графике будут гораздо нагляднее видны тенденции изменения показателей.
- Настройки — все настройки колл-центра (не включая настройки некоторых других модулей).
- Монитор — Фактически АРМ супервизора. Позволяет увидеть всю оперативную информацию о работе call-центра буквально «на кончиках пальцев». Удобно что в АРМ супервизора доступны для просмотра последние вызовы, в том числе и пропущенные, что позволяет оперативно работать с ними. Супервизор может перехватить вызов, прослушать текущий вызов и сделать подсказку работающему оператору.
В целом хотелось бы интерфейс видеть еще чуть более дружелюбным — сделать вывод таблиц с общепринятым разбиением на страницы, сделать подсказки к пунктам меню с выдержками из документации. Так же при настройке бросается в глаза, что формы не имеют верификации, сейчас совсем не сложно сделать на стороне клиента верификацию заполнения полей формы, чтобы email ввести правильный и тратить еще меньше времени на настройку программы и получение результата.
АРМ оператора
Рабочее место оператора выполнено в едином стиле со всей системой и работает так же быстро как и административный интерфейс. Мне очень нравится как выполнен АРМ оператора у Линии24, какие-то предложения по его улучшению мне сложно выдвинуть, перечислю лишь основные возможности АРМ:
- Просмотр списка операторов ЦОВ и их состояния
- Просмотр очереди ожидающих вызовов
- Просмотр истории входящих и исходящих вызовов со статистикой и прослушиванием записи разговора
- Панель управления вызовами
При поступлении к оператору вызова открывается форма встроенной CRM или веб-форма, настроенная при создании очереди в настройках ЦОВ. После заполнения всех необходимых данных оператор отмечает что он закончил работу по текущему вызову и возвращается к ожиданию следующего вызова. Он так де может встать на пуазу, с указанием причины паузы в работе.
Автоинформатор
Особняком стоит модуль автоинформатора, это отдельный продукт, устанавливаемый отдельно от ЦОВ, но который имеет возможность интеграции, добавляющей в ЦОВ возможность ведения исходящих кампаний. Для обзвона создаются задания с заданным расписанием и интенсивностью вызовов, возможностью предиктивного набора (с настраиваемой интенсивностью) и выхода в очередь вместо проигрывания голосового сообщения. Для просмотра состояния созданных задач используется:
- Просмотр детализации всех вызвов
- Статистика работы обзвона по дням
- Мониторинг в реальном времени проходящих вызовов
При создании задания можно достаточно подробно задать расписание, хотя моему взгляду сразу не хватает возможности указать режим работы в праздничные дни. В своей подобной системе мы делали синхронизацию списка выходных с нашим API, чтобы не утруждать администратором изучением производственного календаря.
Пожелания к интерфейсу аналогичны интерфейсу ЦОВ — хотелось бы наличия подсказок по назначению настроек и больше графиков на основе данных из раздела Задания.
Вывод
Мне давно нравится этот продукт и какого-то развернутого вывода, кроме того, что я сам рекомендую данный ЦОВ клиентам, в случае если я сам не могу предложить реальной альтернативы сам. Краткая выжимка из обзора.
Плюсы:
- Дружественный, легкий и быстрый интерфейс, как для оператора, так для администратора и супервизора
- Отсутствие лицензионных ограничений на количество операторов/каналов/whatever
- Возможность самостоятельных доработок «под себя»
- Отличная документация
- Показатели работы ЦОВ удобно отслеживаются в реальном времени
- Разумная стоимость
Замечания:
- Нет подсказок к настройками
- Сравнительно небольшое количество графиков, отражающих работу ЦОВ и операторов
- Функциональность модулей выполнена в едином стиле но разрозненными GUI
- Не предусмотрено масштабирование VoIP части сервиса (запуск asterisk на нескольких серверах)
- Не достаточно гибкая настройка расписания автоинформатора
Вывод: если вам нужен работающий call-центр - не пытайтесь изобразить call-центр на freepbx, а ваших системных администраторов — изучить различные аспекты работы самодельного решения. Выйдет дороже. ЦОВ Линия24 — конкурентное, зарекомендовавшее себя решение, которое просто работает и понятно пользователю без долгого обучению. Если вы технарь, которому важнее занять себя работой — ни в коем случае не пользуйтесь.
Оставляйте комментарии и вопросы к записи, я и, думаю, Вадим сможем вам ответить на все вопросы.
И к новой традиции, я впредь буду предлагать темы на будущее, будьте активны в комментариях — мне интересно знать что интересно вам. Если вам интересно узнать мое мнение о таком проекте как Vicidial, пишите, я подготовлю описание своего опыта работы и приведу список функциями, которыми пользуется реальный аутсорсинговый call-центр и отвечу на любые ваши вопросы.
