С недавних пор я интересуюсь темой колл-центров, с момента как узнал о них интересовали вопросы особенностей их работы и мелочами, которые позволяют увеличить эффективность работы операторов колл-центров с одной стороны и обеспечение достаточного уровня QoE клиента.
Служба поддержки является одним из примеров центра обработки вызовов, но в то же время это и нечто большее. Телефонная связь то лишь один из способов оказания помощи клиенту, при этом такой вид связи должен являться «последним рубежом обороны» и нужно стимулировать пользователя использовать другие виды поддержки.
Я каждый день сталкиваюсь с примером ужасно организованной поддержки. Критерием кажества работы является не удовлетворенность клиента, а... Количество принятых вызовов. Типичный диалог в 7 вечера:
— Здравствуйте, мы сейчас заняты и перезвоним вам через 6 часов
— Какие #%&#%& 6 часов, я спать буду!
Поддержку можно и нужно в первую очередь оказывать через Web, при этом можно создать условия, в которых пользователи так же будут заинтересованы использовать такой способ получения информации в первую очередь. Бонусы, которые могут получить пользователи, воспользовавшиеся веб-порталом:
- Отключение IVR при звонке клиента, воспользовавшегося порталом
- Предоставление приоритета в очереди
- Соединение с наиболее квалифицированным оператором, либо оператором, спецаилизирующемся именно в области вопроса, который интересует пользователя
Способы определения, пользовался ли клиент порталом могут быть также различными:
- Определение по наличию регистрации на сайте, времени последнего входа и активности
- Звонок напрямую с веб-сайта
Какое отношение написанное имеет к Астериску? 🙂 Прямое — в колл-центрах на основе Астериска всё это реализуемо.
Заметка составлена по мотивам этого сообщения
